二期系统新增情绪识别、服务禁语检测、业务差错自动识别三大模块,人工质检工作量减少70%。
传统呼叫中心质检依赖人工抽检,覆盖率通常在3%至5%,大量服务问题无法被及时发现。中心自2023年启动智能质检一期建设,率先实现全量通话转写与关键词检索。二期系统在此基础上引入深度学习模型,可自动识别客户情绪波动、坐席服务禁语、业务办理差错等场景。
系统运行一个月来,共自动标记异常通话1.2万通,其中服务禁语问题下降35%,业务办理差错率下降28%。质检团队从原来的逐通听录音转为处理系统标记的异常工单,人均日处理量从20通提升至80通。
中心智能技术部表示,下一步将把质检数据与坐席培训系统打通,形成质检发现问题、培训针对性补强、上岗后效果跟踪的闭环管理。
