中心动态与行业观察
报告显示本年度10000号热线综合满意度达98.6%,较去年提升0.8个百分点,人工服务接通率保持99%以上。
中心联合南京高校开展暑期实习计划,面向通信、市场营销、心理学等专业开放50个坐席实习岗位。
中心党支部与江宁区东山街道社区党委开展结对共建,围绕适老化服务、网络反诈宣传等议题深入交流。
中心上线新一代智能外呼系统,针对宽带到期、套餐续约场景进行AI机器人先行触达,人工坐席后续跟进。
针对春季套餐升级、宽带新装等业务高峰,中心提前完成坐席排班、系统扩容与应急演练。
经过两天现场审核,专家组对中心服务流程、质量管理、客户投诉处理等模块给予高度评价。
培训基地配备模拟坐席教室、语音质检实验室、情景模拟室,新入职坐席培训周期从45天压缩至30天。
围绕数据安全、个人信息保护、反诈防骗主题,中心组织全员安全培训与应急演练,通过ISO27001监督审核。
新版本优化首页信息流,上线智能客服机器人、套餐资费对比、账单分析等功能,上线首周日活提升8%。
比赛设业务受理、投诉处理、应急话术三个项目,经过三天角逐,南京分中心团队获得团体一等奖。
10000号热线针对老年用户上线尊享一键接入、大字版掌厅、远程视频指导等适老化服务,平均等待时间缩短40%。
报告显示三季度12345热线共受理诉求42万件,办结率98.2%,物业服务、道路交通、垃圾分类为三大热点领域。
二期系统新增情绪识别、服务禁语检测、业务差错自动识别三大模块,人工质检工作量减少70%。
双节期间中心全员在岗,累计接听客户来电210万通,处理流量包订购、宽带报修、出行咨询等业务,零重大投诉。
经过逐级评审,中心数据运营组与政务热线二组被授予江苏省"青年文明号"称号,这是中心连续第五年获此殊荣。
