10000号热线针对老年用户上线尊享一键接入、大字版掌厅、远程视频指导等适老化服务,平均等待时间缩短40%。
适老化升级前,老年客户拨打10000号往往需要经过多层语音导航才能转到人工,平均等待时间超过40秒,部分老人因不熟悉按键操作反复拨入。升级后,系统通过号码识别自动判定老年客户来电,跳过语音导航直接接入老年专属坐席,平均等待时间降至24秒。
掌厅APP同步推出大字版模式,首页字号放大40%,保留话费查询、流量充值、宽带报修三个核心功能按钮,删除复杂营销入口。针对不会操作智能手机的老人,中心还推出远程视频指导服务,由坐席通过屏幕共享一步步引导老人完成操作。
升级首月,老年客户人工接通率达99.5%,满意度达99.1%,收到老人手写表扬信23封。中心计划后续将适老化服务推广至微信客服与抖音客服渠道。
